近年来，大家电市场持续低迷，而小家电企业却在互联网爆发浪潮中做的风生水起。其中，就有一家吸尘器领域的行业翘首——小狗电器。小狗电器是一家专注于研发、销售清洁电器的实体企业，经历了从线下到线上，再到线上线下相结合的过程。

  其产品以新颖独特的设计、强大的实用功能与良好体验得到了用户的广泛青睐，已成为国内知名的吸尘器专业品牌。2008年小狗电器刚入网时，全年销售额只有十几万元，但仅仅几年之后，小狗电器已经实现了年销售数亿元的量级，在生活电器吸尘器细致划分领域已连续六年全网销量第一，2016年的双11，更是喜报频频，销量破亿台。

  小狗成立于1999年，专注于研发各种品类的吸尘器。公司创立前几年，一直是做线下渠道的，与国美、苏宁、大中、永乐等大型家电卖场建立了合作。在2007年—2009年的时候，由于金融危机的影响，生意变得不那么好做了。尤其是零售商品交易，很多商家在传统渠道上的经营都变得很困难，线下的综合成本甚至能达到80%，如果产品不涨价，就很难赚到钱。

  也就在那时，忽然出现了线上销售渠道，在淘宝网、淘宝商城（天猫前身）、京东商城，纷纷都开始有商家上架家电产品。对线上这种新的渠道，很多人当时都还没看清楚，不愿意去做。但小狗电器觉得这是一个很好的机会，创始人檀冲带着团队一点一滴开始研究电商。

  2007年—2009年，线上渠道竞争还不激烈。小狗电器先是入驻了淘宝网，随后又入驻了淘宝商城（天猫前身），成为淘宝商城上第一批入驻的电器品牌，迎来了大好的红利期。几个月之后，小狗电器又继续入驻了京东商城，小狗京东旗舰店真正开始运营。

  相比之下，线下的综合成本实在太高了，线下零售越来越不好做了。因此，小狗电器完全砍掉线下业务，专心深耕电商平台。

  在传统电商时代，小狗电器玩得风生水起、如鱼得水。在2011年，小狗电器成为了淘宝官方认定的最具成长性“淘品牌”之一，并在之后相继获得天猫“最佳消费者体验奖”、“北京淘宝商会副会长单位”等荣誉。由于产品的质量好、描述可信、服务真诚，小狗和用户之间建立了充分的信任，吸尘器卖的出奇的好。2014年3月15日，他们的推杆吸尘器D-520上市，在69秒之内卖了10000台。

  在产品方面，小狗电器十分聚焦。虽然名称里有电器二字，但实际上他们基本只做吸尘器，一做就是十几年。檀冲曾经说过：“小狗不做多元化，不会因为衬衣好就去卖衬衣，我们没那么多精力，只做好吸尘器就够了。”这种聚焦让小狗电器又机会打造出极致的产品。

  一流的品牌通常都会有几款让全用户都记得住的一流爆品。从福特的Model T（T型车），到苹果的iPhone手机，都是如此。这一些品牌之所以大受欢迎，主要是因为其产品给用户所带来了一流的产品体验，甚至定义了新的潮流。同样的，小狗之所以能轻松的获得成功，首先是因为其研发能力，以及借势互联网大潮，做好了产品体验，满足了客户的真实需求，甚至超出了用户预期。

  吸尘器是由国外发明的，所以很多国内品牌都模仿国外的设计，但忽略了国内用户的体验。小狗电器作为早期触网的品牌，十分注意在体验上的提升。

  以小狗电器无线手持吸尘器为例，它专门设计了适合国内家庭的收纳方式，不仅使用便利，而且不占空间。相比之下，很多国内品牌模仿国外吸尘器的设计，做成壁挂式的，需要在墙上打孔，这就没有抓住中国消费者的消费痛点。另外，国外品牌的地刷一般会用的都是PP硬刷毛，适合地毯的深度清洁。但是国内基本以木地板为主，这种硬毛刷会给木地板造成划痕，因此小狗在设计吸尘器地刷的时候全部采用了软绒式地刷，质地柔软不伤地板。

  此外，小狗电器自创立之初就十分重视产品研制，其产品的质量十分优秀。例如刚才提到的小狗D-531，它充电一次之后的使用时间长达半小时，足够一般家庭完成一次清洁。小狗还是全球第二个掌握了多锥旋风集尘技术的品牌，在国内最早实现吸尘器终身无耗材、吸力持久不衰减。而且，他们能够在保修期内提供免费的售后维修，更好提升产品体验。

  线上与线下不同，你不可能与用户面对面的去对话，可能就是用一个图片、一句话、一个电话去沟通。但是如果只是冷冰冰的回复，只谈性能和参数，从来不苟言笑，那就根本没办法体现出产品的人格魅力。

  新电商提到的人格化和精神化，不但体现在讲故事和产品设计上，也体现在销售态度上。销售态度也产品体验的重要一部分。

  小狗电器强调，不论客服，还是销售人员，都要能够让用户在字里行间感受到他们的微笑，感受到这个品牌的温度。他们微笑着打电话，对方一定能感觉到。当文字开始微笑的时候，当页面开始微笑的时候，与用户的距离就开始拉近，用户就会产生信任。

  2015年的518天猫家电节，各家电厂商都十分重视，使出浑身招数，花样百出。有在人民大会堂搞新闻发布会的，有找明星代言的，但都没有创新的模式。小狗电器就在想，能不能把与用户之间的这种信任，作为一次的商业资本信任，做一次“先体验，后付款”的营销活动。

  那次活动中，天猫官方的预售时间是 5 月 12 日至 5 月 17 日，5 月 18 日 0 点后支付尾款才能发货。但实际上小狗为用户所带来了一个小小的“惊喜”，从预定的用户中抽取 3000 名提前发货，让一部分用户在支付全款之前就可以先体验这款产品。若用户试用不满意，就可以不支付尾款，小狗支付快递费用将产品收回，用户不用花一分钱。

  对于这样的做法，檀冲解释道，小狗之所以选择了这样一个大胆的尝试，其实就是想让我们消费者感到惊喜，传达一种友善。根据多年经验，在电子商务平台促销之际，快递延误显而易见，而小狗电器在消费的人没有心理上的准备的情况下收到产品，确实会让我们消费者满意度提升，也会对小狗的人格形象有良好的传播作用。

  众所周知，小家电的售后维修问题屡屡遭人诟病。由于经常会面对维修费用高、修理麻烦等问题，很多用户在小家电产品坏了后直接当废品处理，放弃维修。基于这个痛点，小狗电器在2014年首创了小家电领域的中央维修模式。具体做法是，与顺丰签署“逆向物流”战略合作协议，对于不论是产品质量还是用户不正确使用造成的损坏，只要产品在保修期内不能正常使用，小狗电器一律负责维修、换件，并且整个维修过程全部免费，甚至连来回快递费都全部承担。目前，从用户发起售后申请到完成，小狗电器全国平均售后维修周期仅需5天，而行业的平均周期则超过15天。

  “中央维修推出后，小狗吸尘器的返修率不仅没有提高，反而快速降至 1%以内。”檀冲说，“ 中央维修模式通过增加潜在维修成本，形成改进质量的内部压力，倒逼小狗必须提升产品质量。形成了返修率行业最低，维修满意度行业最高的双极致水平。”

  新电商时代是网店、微店、门店这三点融合的时代，很多互联网品牌都在考虑布局线验店。但小狗电器在这方面保持着谨慎的态度，有自己深入的思考。

  小狗电器认为，不管是布局线上，还是做线下，还是搞线上线下相结合，都不能跟风，而是要根据整个行业和自己品牌的真实的情况来做具体分析。很多新闻报道里都在提“重返线下”，但这更多是媒体的跟风报道，并没有特别深入的思考。媒体反复在强调的都是线下能提供体验，但是线上未必就不能提供体验。

  当然，对于未来的新电商，三店融合是大趋势。但就目前而且，不同产业还是有不同的情况。比如服装产业，线下效率比较好，整个行业的线%，也有很多线上起家的服装电商开始开线下实体店。但对于小家电这样的领域，线下效率还很低，综合成本很高，而且在线下暂时还没看到有效的创新性的玩法，因此整个行业的线%左右。

  小狗电器是最早入驻国美的小家电品牌，虽然目前主攻线上，但依然保持着对线下销售经营渠道的研究。檀冲说，线下小商品销售渠道还有很多问题，做一些小的调整都没有用，需要大的创新。当看到线下机会的时候，他也会想当年转战线上一样，快速果断地重回线下。

  从“心聚粉”这个方面来看，新电商是回归人性的电商。小狗电器从产品研发到售前、售后服务，处处透着对人性的尊重，这方面值得广大实体企业学习。另外，小狗电器在渠道布局上的深入思考也是十分值得赞赏的，不论趋势上大家在谈线O，都不能简单跟风，最重要的是有自己独立深入的思考。

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